Lista de tópicos
- Geral
- Excelência no atendimento abordagem ao cliente
- Sessão 1 - Bem-Vindos!
Sessão 1 - Bem-Vindos!
Olá, boa tarde a todas/os!
O meu nome é Cristina Ferreira, e vou ser a vossa formadora do Curso Excelência no Atendimento: abordagem ao Cliente.
Aquando a nossa apresentação mais "pessoal", na abertura do Curso, serão explicadas regras, tempos, conteúdos, objectivos, avaliações, enfim, a dinâmica deste curso. Desde já quero dizer-vos que marcaremos semanalmente "encontro" entre nós, em horário negociado, para que possam esclarecer todas as questões que considerem pertinentes. A cada semana vou lançar-vos novos desafios, sugestões, exercícios, pelo que depois faremos o devido acompanhamento desses resultados por vós alcançados.
No nosso Fórum, explicarei, de uma forma muito clara e concisa, como realizar os exercícios que vou partilhando convosco.
Nesta primeira sessão, de acolhimento, já todos vamos ter compromissos semanais a realizar.
Entretanto, partilho convosco o seguinte link, onde podem ver um curto vídeo, com uma experiência muito interessante, e pedagógica também!
Será que andamos verdadeiramente atentos ao que nos rodeia? Para quem nunca viu este vídeo, sem dúvida alguma, vai dar que pensar :)
Abraços, e até já!
- Sessão 2 - Escuta-Activa e Rapport
Sessão 2 - Escuta-Activa e Rapport
Olá, bom dia a todos/as!
Passou uma semana da data que abrimos o nosso Curso!
Entramos assim na nossa segunda Sessão, e vamos analisar os seguintes tópicos:
- Caracterização dos Estilos Comportamentais
- Importância da Observação no contexto de um profissional atendimento ao público e, desafio semanal:)
- Escuta-Activa, como Técnica fundamental para gerar empatia na comunicação interpessoal. Há um desafio lançado!
- Rapport - do que se trata, sua importância e...desafio!
Vai ficar disponibilizado o nosso ficheiro de trabalho para estes próximos 7 dias, onde poderão aceder às explicações dos temas acima referidos, assim como às sugestões de trabalho a realizar durante a próxima semana, a contar a partir de hoje.
Quero realçar que, na Caracterização dos 4 Estilos de Comunicação (referentes ao questionário das 60 questões), estão resumidos os principais traços evidenciadores, as características mais marcantes de cada um dos estilos, as atitudes que mais os singulariza. Claro, essa caracterização está assumida quando alguém tem notoriamente mais propensão para um Estilo, que para outro. Ou seja, quando estamos a caracterizar, por exemplo, o estilo Agressivo, ao realçar aquelas características, estamos a falar de alguém que é mais Agressivo no seu estilo de comunicação que passivo, manipulador e assertivo. Com isto, quero dizer que, à excepção da última coluna (à vossa direita) da análise de resultados = Auto-afirmação, nenhum de vós se vai reconhecer em exactamente todas as restantes características e atitudes comportamentais apontadas.
Importante na análise individual deste Questionário e seus resultados é (se concordarmos com os resultados) é reflectir nos "Porquês", em que situações e o que causa certas atitudes nossas e, com a análise fruto dessa reflexão, traçar um Plano Individual de Acção, com comportamentos que queremos adoptar no nosso dia-a-dia, de forma a equilibrarmos mais os nossos resultados = nossas respostas ao meio ambiente! Interessante é termos "resultados" mais harmoniosos, com um nível médio nas atitudes de passividade, agressividade, manipulação e, o máximo possível na Assertividade (auto-afirmação). Tudo é importante, em equilíbrio:
- ser Passivo no timming certo, sabendo recuar estrategicamente quando, por exemplo, não temos ainda reunidos os recursos necessários para uma intervenção nossa mais directiva;
- ser Agressivo quando os objectivos "em jogo" são demasiado importantes e o tempo que temos para avançar não abona a nossa favor;
- ser Manipulador, usando de metodologias, performances mais persuasivas, "charmosas", desde que as mesmas não prejudiquem terceiras pessoas (pensem nas crianças - melhores vendedores do Mundo:))
Leiam, por favor, com a atenção merecida o ficheiro com os conteúdos acima designados para, igualmente, se inteirarem dos Desafios que vos lanço para esta nova semana de trabalho!
Entretanto, e porque ontem é que me fizeram chegar a maior parte das vossas respostas aos desafios anteriores, continuarei a dar o meu feedback.
Nos slides que vos envio têm a indicação de 2 Vídeos a visualizar; eu coloco-os aqui também, mas peço-vos para os verem apenas depois de lerem o ficheiro da semana em PDF (que vos dará o contexto).
Muito obrigada, e disponham! Votos de um excelente trabalho!
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https://www.youtube.com/watch?v=Hruf1p3ke7U
- Sessão 3 - O Perfil do Neoconsumidor
- Sessão 4 - Superação de Objecções
Sessão 4 - Superação de Objecções
Olá a todos/as:)
Entramos na quarta sessão do nosso curso. De hoje, Quarta-Feira, dia 24 de Outubro, até à próxima Terça-Feira dia 30 de Outubro temos um único desafio semanal a concretizar, que poderão analisar no ficheiro em anexo, na sequência dos conteúdos apresentados no mesmo.
São apresentadas 3 simples técnicas de superação de Objecções; é muito importante compreender as objecções dos nossos clientes, assim como saber distinguir as reais objecções do bluff e, para tal, a escuta-activa e a formulação de questões ajustadas, pertinentes, são posturas altamente facilitadoras.
Têm também em anexo um Questionário de Avaliação Final a ser realizado e enviado no decorrer desta semana. Desde já eu deixo claro que, foi por mim realizado e é "aqui" aplicado por fazer parte integrante do Processo formativo; isto para vos dizer que, na minha opinião e se dependesse exclusivamente da minha pedagogia, não aplicaria questionário final de avaliação de conhecimentos adquiridos, nesta modalidade de formação, para esta acção específica.
Para mim, o vosso empenho continuado ao longo do curso; a vossa dedicação aos conteúdos, manifesta pelas prestações dadas semanalmente, ou seja, todo o feedback a cada desafio lançado - isso sim, faz total sentido - a avaliação do desempenho a cada semana.
Fico a aguardar as vossas últimas prestações no tempo devido.
Entretanto, continuarei a dar feedback aos últimos contributos que falta ainda apreciar, da nossa IIIª semana, cujo prazo terminou ontem, Terça-Feira.
E porque é sempre bom reflectir através do Humor, dos exemplos a não seguir, do caos que não desejamos, do que devemos evitar, seguem mais dois belos exemplos do que...
"POSSO AJUDAR? "
"ATENDIMENTO"
Votos de uma Excelente Semana:) Obrigada!
- Sessão 5 - Skype e Encerramento do Curso
Sessão 5 - Skype e Encerramento do Curso
Olá a todos/as, espero-vos bem:)
Está encerrada da minha parte a apreciação e feedback dado quanto ao Desafio da última semana, e Questionários Finais realizados.
As 2 excepções, que poderão entregar ainda hoje, até às 13H, já foram devidamente comunicadas (enviaram ficheiros em tempo útil, mas não se consegue abrir os mesmos).
Hoje, a partir das 16H30, teremos a nossa Sessão de Encerramento via Skype; no entanto, aproveito também aqui, por este nosso canal, para vos agradecer o contributo, vossas partilhas, as experiências ilustradas, a vossa articulação do dia-a-dia com os tópicos que vos fui lançando.
O propósito foi sempre o de sensibilizar para...
Apelar mais à nossa tomada de consciência face aos nossos hábitos, atitudes, comportamentos diários, por vezes tão em "piloto automático".
O desafio é o de que, possamos incorporar no nosso trabalho, atitudes que, embora saibamos como eficazes e eficientes, esquecemos de as tornar presentes, por "vícios" de trabalho. O propósito, é que façamos uma auto-análise e auto-crítica, e que desenvolvamos novos comportamentos, Boas Práticas no nosso espaço de trabalho, com os nossos Clientes Titan!
Obrigada a todos/as e, até Já!
Em anexo, segue Ficheiro com as Respostas Correctas no Questionário final que vos foi proposto.
